溝通是服務(wù)行業(yè)中員工應(yīng)當(dāng)具有的最重要素質(zhì)之一。以至于部門會議中、班前班后的例會中，主管們反復(fù)和服務(wù)人員嘮叨：“你們要多和顧客溝通??！”、“你們要多和顧客聊天?。?rdquo;、“你們要多和顧客推銷啊！”……主管們的心情可以理解，畢竟?fàn)I業(yè)壓力還是不小的。但是有沒有相過，如何讓服務(wù)人員和顧客良好溝通呢？如何推銷介紹呢？
于是，聰明的主顧們就會和服務(wù)員灌輸一套，自鳴得意的方法了：“你們可以和顧客談天氣啊”、“你們要贊美顧客，特別是那些女顧客?。?rdquo;、“你們要夸獎他們的小孩啊！”、“你們要多關(guān)心老人啊！”但是，這些是不是就能夠讓服務(wù)人員和顧客良好溝通了呢？答案當(dāng)然是：否定！這當(dāng)然還差很多，因?yàn)檫@些聰明的主管們，并沒有告知到底如何說！如何做！如何談天氣！如何夸獎贊美顧客！
這時候，更加聰明的主管會給服務(wù)人員講解了：“天氣熱時，你就說：‘先生，這么熱要不要點(diǎn)份冰的飲料解渴啊’！”、“見到女顧客，你就說：‘您的發(fā)型真漂亮啊’！”、“給女性顧客就推薦：‘來杯果汁吧，可以美容養(yǎng)顏的啊’！”、“見到小孩，你就說：‘小朋友，你真聰明，真可愛’！”等等。當(dāng)然，這些說辭很不錯，顧客也很受用！但是，到底如何說呢？如何做呢？還有其他的更好的、更豐富的說辭嗎？答案當(dāng)然是：有！這些訓(xùn)練距離一線服務(wù)員的臨場工作，還差很多。否則，就會出現(xiàn)了。主管們培訓(xùn)完了，發(fā)現(xiàn)多數(shù)員工還是溝通欠佳，只有少數(shù)員工似乎表現(xiàn)優(yōu)秀，而您再仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，原來這幾個似乎溝通表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，似乎和主管們的培訓(xùn)關(guān)系不大，原因很簡單：她們性格活潑而已，敢說話而已！于是餐廳里，就任由這幾個“活寶”精彩表演了。她們要么一屁股坐在顧客沙發(fā)邊上，和顧客類似打情罵俏似的“溝通”、“推銷”著，要么和顧客勾肩挽手的一路走著。“喲~~老李哥，您咋這么多天沒來我們店里啦，我們都想死啦！”、“張大姐，您今兒個打扮的真漂亮啊，中獎了吧？！”、“王老板，您可算來了，等您好久了，今天去哪里發(fā)財啦？！”等等。當(dāng)然，我的羅列是稍顯夸張的，但是您仔細(xì)看您的餐廳是否如此呢？是否有我所說的某些影子呢？您的餐廳是否有這些“活寶”呢？當(dāng)然，往往這些“活寶”還真是業(yè)績突出，往往是推銷尖子。但是您真的需要靠這些“活寶”來提升業(yè)績嗎？或者這些“活寶”的表現(xiàn)，難道真的是您需要的推銷方式嗎？這就是您要做的溝通服務(wù)嗎？我的建議還是最好別了，因?yàn)檫@些“活寶”，帶來的團(tuán)隊(duì)負(fù)面效應(yīng)也不小，詳細(xì)不表，您自然知道我所說的是什么。
那么到底如何訓(xùn)練員工與顧客溝通呢？羅列幾個我常用的方法，或者觀念，僅供您的參考：
1 反復(fù)通過模擬點(diǎn)單，訓(xùn)練員工“答客問”
方式：資深員工，或是自己來扮演顧客，提出各種餐廳常見的問題，甚至是刁難的問題，讓服務(wù)員來解答應(yīng)對。
注意事項(xiàng)：資深員工，或是訓(xùn)練員的標(biāo)準(zhǔn)示范，是個關(guān)鍵。訓(xùn)練員，都不知道如何回答顧客問，你讓服務(wù)人員如何回答？如何想？另外一個，就是訓(xùn)練過程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手勢標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，堅持下去，才能告知員工什么是正確的，或是店鋪想要表現(xiàn)給顧客的溝通方式。
2 反復(fù)背誦，抄寫，考核，標(biāo)準(zhǔn)話述
方式：最常見的顧客問答，可以設(shè)計成標(biāo)準(zhǔn)話述，讓服務(wù)員認(rèn)真，抄寫，背誦，并要不定期考核跟進(jìn)。這里有個觀念是：有了標(biāo)準(zhǔn)答案，才有合理有效的臨場發(fā)揮！
注意事項(xiàng)：員工有時會不理解，甚至少時會有抵觸，因?yàn)檫@個訓(xùn)練方式很枯燥。但是的確有效！所以，最好在新員工入職時，就開始著手訓(xùn)練，效果也最佳！
3 設(shè)定溝通話題，并告知如何進(jìn)行話題的切入
方式：店鋪的營銷活動，就是好的溝通話題之一；例如：如何和顧客推銷某一款飲料，開場白如何？時機(jī)點(diǎn)如何？都可以提前寫出書面的材料，有經(jīng)驗(yàn)豐富的資深主管，或是訓(xùn)練員親自示范并講解，灌輸一套正確的表現(xiàn)方式，并由員工反復(fù)演練。
注意事項(xiàng)：這個過程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作則的示范，并講解，由員工演練。
4 強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)中的節(jié)點(diǎn)，并告知如何進(jìn)行話題切入
方式：a 獲取顧客姓名，并合理稱呼顧客；b 詢問顧客用餐建議，或者推顧客意見卡。這兩個也是我自己最喜歡用的訓(xùn)練方式，能很好的提升服務(wù)質(zhì)量，以及培養(yǎng)回頭客！當(dāng)然，也要事先告知員工正確的話述，并反復(fù)的示范演練。
注意事項(xiàng)：當(dāng)然也是主管，以及資深員工的示范作用最重要了。此外，在獲得顧客信息時要很好的登記，并很好的傳遞給餐廳的每一個人，這樣效果才超佳！
5 通過多總結(jié)，多向同行獲取經(jīng)驗(yàn)，來總結(jié)符合自己餐廳服務(wù)性質(zhì)的話述
方式：做為餐廳的管理者，應(yīng)當(dāng)不斷的總結(jié)，顧客常見問題，進(jìn)行研討標(biāo)準(zhǔn)話述。此外，行業(yè)中仍有不錯的教材可以進(jìn)行參考，例如：著名酒店培訓(xùn)專家易鐘老師寫的《做最優(yōu)秀的服務(wù)員》就是一本很不錯的餐廳答客問的教科書。書中就有很多精彩的答客問，可供餐廳從業(yè)者分享。
注意事項(xiàng)：按照個人經(jīng)驗(yàn)，最好餐廳的管理者，多總結(jié)，多讀書，多看，多聽。而不是，直接買來一套書，或是光碟，只是拿給員工看，而自己不理不睬，要知道干部的示范作用，尤其關(guān)鍵??！
COPYRIGHT ©
www.guopeixi.com All Rights Reserved