案例一：某僑鄉(xiāng)去年舉行一次大型招商會(huì)，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽(yù)為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒?dòng)的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級(jí)官員。
酒店將地方官員視為VIP，房?jī)?nèi)鮮花水果自不用說(shuō)，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)官員更是熱情有加，見(jiàn)面握手問(wèn)好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個(gè)“長(zhǎng)”那個(gè)“長(zhǎng)”地呼喚。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無(wú)人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對(duì)客一視同仁”也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來(lái)的華僑們難以一展笑容。不少華僑見(jiàn)此情形甚為不滿，一氣之下紛紛退房改住他店。
其他酒店也許平日少有長(zhǎng)官光顧，還算“民風(fēng)”
純樸，視遠(yuǎn)方游子如親人，而且一視同仁，待之個(gè)個(gè)熱情備至。有的酒店在招商會(huì)后收到華僑的感謝信，有一家酒店正愁于二期工程缺乏資金無(wú)法上馬，借此得到一位華僑的投資入股！
案例二：不少酒店老總接待某些“準(zhǔn)貴賓”時(shí)因圖方便，安排其吃自助餐，但為了顯示對(duì)“準(zhǔn)貴賓”的敬重和熱情，在用餐過(guò)程中時(shí)不時(shí)地從廚房取來(lái)一二道名貴佳肴，或到海鮮池?fù)埔恍┟F海鮮下火鍋。這些舉動(dòng)自然引來(lái)旁桌普通賓客投來(lái)的詫異目光。人家心里不平衡———都是吃同一價(jià)格的自助餐，憑什么服務(wù)員往你桌上送“特品”？
以上兩個(gè)案例引發(fā)這樣一個(gè)問(wèn)題：接待VIP，尤其是酒店請(qǐng)來(lái)的VIP，在公眾場(chǎng)合該如何表現(xiàn)及怎樣把握熱情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不讓眾顧客產(chǎn)生親疏有別之感？
VIP的接待規(guī)格當(dāng)然應(yīng)與普通賓客有別，對(duì)重要客人表示特別的敬重也是理所當(dāng)然的事。但這些表示盡可以不在公開(kāi)場(chǎng)合張揚(yáng)和渲染，可以“悄悄進(jìn)行”。譬如，在客房?jī)?nèi)配備和擺放物品，或增加品種或在花樣上顯示尊貴感，甚或在服務(wù)方式上獨(dú)具創(chuàng)意。再如，重要客人用餐一般在包廂，向重要客人敬酒不必成群結(jié)隊(duì)穿堂而過(guò)蜂擁而入，只要派代表悄悄進(jìn)入以示敬意足矣。即使在公眾場(chǎng)合遇上酒店請(qǐng)來(lái)的客人或地方領(lǐng)導(dǎo)，上前與之握手致意即可，何必大聲喧嘩而引來(lái)其他客人側(cè)目甚或反感？
那種以自助餐招待酒店請(qǐng)來(lái)的客人另外加菜的做法，實(shí)為不妥，雖然吃的是店家自家的東西，卻難免不引起其他客人誤會(huì)。
對(duì)客一視同仁是酒店行業(yè)待客的原則。近幾年，飯店新的經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為，對(duì)不同客人應(yīng)區(qū)別對(duì)待，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)與一視同仁待客并不矛盾，只不過(guò)高明的飯店對(duì)每位客人在同樣施以感情化服務(wù)的同時(shí)，會(huì)注意“悄悄地”體現(xiàn)其個(gè)性化的特點(diǎn)罷了
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